Einzelsprachtraining Englisch für den Beruf: telefonische Kundenberatung - Aufbaukurs

Vertiefung des Fachwortschatzes für telefonische Kundenberatung:

• Erweiterung von Begriffen zu Produktinformationen, technischen Support, Reklamationen und Eskalationen
• Fachbegriffe zu Kundenfeedback, Beschwerden, Service-Level-Agreements (SLAs) und Lösungsstrategien

Mündliche Kommunikation – Vertiefung:

• Kommunikation bei der Beantwortung komplexerer Kundenfragen, z. B. zu Produktproblemen, technischen Details oder speziellen Anfragen
• Gesprächsführung bei der Eskalation von Problemen an zuständige Abteilungen oder Vorgesetzte
• Diskussion von Lösungen für schwierige Kundensituationen und das Vermitteln von schwierigen Informationen in einem positiven Ton

Schriftliche Kommunikation für telefonische Kundenberatung:

• Erstellen von detaillierteren E-Mails, die Lösungen zu komplexeren Kundenproblemen oder -anfragen bieten
• Verfassen von Eskalationsberichten und Notizen zu kritischen Kundenfällen
• Schreiben von Follow-up-E-Mails, in denen Lösungen, Vereinbarungen und nächste Schritte nach einem Telefongespräch zusammengefasst werden

Lesen und Verstehen komplexer Texte:

• Verstehen von detaillierten Produktinformationen, Service-Level-Agreements (SLAs) und technischen Handbüchern
• Lesen von Beschwerden und Feedback aus Umfragen sowie internen Berichten zur Qualität der Kundenberatung
• Analyse von Prozessdokumentationen und Schulungsunterlagen zur effizienten Lösung von Kundenanliegen

Grammatik und Satzbau für telefonische Kundenberatung:

• Anwendung komplexerer Satzstrukturen und präziser Fachterminologie, um Lösungen klar zu formulieren
• Verbesserung der Ausdruckskraft und Klarheit bei der Kommunikation von Lösungen und Eskalationen
• Formulierung von höflichen, aber direkten Aussagen in schwierigen Gesprächssituationen (z. B. bei Beschwerden oder Rückmeldungen)

Praktische Übungen und Rollenspiele:

• Simulation von anspruchsvolleren Telefongesprächen, bei denen komplexe Kundenprobleme gelöst und Beschwerden professionell bearbeitet werden
• Übung der Kommunikation bei der Eskalation von Fällen und der Weiterleitung an andere Abteilungen
• Rollenspiele zur Optimierung der Gesprächsführung bei der Lösung von Konflikten und der Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit

Hörverstehen und Aussprachetraining:

• Verbesserung des Hörverständnisses bei anspruchsvolleren Kundenanrufen, z. B. bei Beschwerden oder detaillierten technischen Anfragen
• Aussprachetraining für präzise und professionelle Kommunikation, insbesondere bei der Erklärung von komplexeren Informationen und Lösungen am Telefon