Allgemein
Im Aufbaukurs „Englisch für den Beruf: Kundenservice“ werden die Englischkenntnisse vertieft, um die komplexeren sprachlichen Anforderungen im Kundenservice professionell zu meistern. Der Fokus liegt auf der Erweiterung des Fachwortschatzes und der Verbesserung der mündlichen sowie schriftlichen Kommunikation in anspruchsvolleren Kundenservice-Situationen. Dieser Englischkurs richtet sich an Fachkräfte im Kundenservice, die ihre Sprachkenntnisse gezielt – auch im Rahmen eines individuellen Einzelcoachings – erweitern möchten. Durch praxisorientiertes Englischtraining werden herausfordernde Szenarien wie die Bearbeitung von Beschwerden, komplexe Anfragen, die Kommunikation mit schwierigen Kunden oder die Erstellung detaillierter Serviceberichte intensiv geübt. Der Sprachkurs Englisch unterstützt die Teilnehmenden dabei, in internationalen Kundenservice-Situationen souverän, lösungsorientiert und professionell zu kommunizieren.
Vertiefung des Fachwortschatzes für Kundenservice:
- Erweiterung von Begriffen zu Produktwissen, Dienstleistungen, Rücksendungen, Reklamationen und Garantien
- Fachbegriffe zu Kundenanforderungen, Lösungen, Beschwerden und spezifischen Dienstleistungen
Mündliche Kommunikation – Vertiefung:
- Professionelle Kommunikation bei komplexeren Kundenanfragen und Beschwerden
- Diskussion von Lösungen und Alternativen in schwierigen Kundenanliegen (z. B. Reklamationen, verspätete Lieferungen)
- Umgang mit schwierigen oder unzufriedenen Kunden und professionelles Deeskalieren von Konflikten
Schriftliche Kommunikation für Kundenservice:
- Erstellen von detaillierten E-Mails, Angeboten und Beschwerden
- Verfassen von professionellen Antworten auf Kundenreklamationen, detaillierten Serviceberichten und Lösungen
- Schreiben von klaren, präzisen Antworten auf komplexe Anfragen und Beschwerden
Lesen und Verstehen komplexer Texte:
- Verstehen von detaillierten Kundenfeedbacks, Anfragen und speziellen Serviceanforderungen
- Lesen von internen Dokumenten, Richtlinien und technischen Anleitungen zu Produkten und Dienstleistungen
- Analyse von umfangreichen Reklamationen, Beschwerden und Serviceprotokollen
Grammatik und Satzbau für Kundenservice:
- Anwendung komplexerer Satzstrukturen und präziser Fachterminologie in der Kommunikation zu Kundenanfragen
- Formulierung von lösungsorientierten Antworten und professionellen Empfehlungen in schriftlicher und mündlicher Kommunikation
- Korrekte Nutzung von Zeitformen, Modalverben und Höflichkeitsformen in der Kommunikation mit Kunden
Praktische Übungen und Rollenspiele:
- Simulation von schwierigen Kundenservice-Situationen, z. B. bei Reklamationen, Verzögerungen oder besonderen Anfragen
- Übung der Kommunikation bei der Vermittlung von Lösungen und der Anpassung von Dienstleistungen an Kundenwünsche
- Rollenspiele zur erfolgreichen Handhabung von Beschwerden und zur professionellen Klärung von Missverständnissen
Hörverstehen und Aussprachetraining:
- Verbesserung des Hörverständnisses bei komplexeren Kundenanfragen, Telefonaten und Feedbackgesprächen
- Aussprachetraining für präzise, professionelle Kommunikation in telefonischen und persönlichen Kundeninteraktionen
Dieser Kurs vermittelt den Teilnehmern fortgeschrittene sprachliche Fähigkeiten, die erforderlich sind, um im Kundenservice komplexe Probleme zu lösen, mit unzufriedenen Kunden professionell umzugehen und in anspruchsvolleren Gesprächssituationen souverän zu agieren.